京都模式之（14）——发现+挖掘+培植=京都故事

生活由一个个生动故事串接起来，成为活生生而且有内容的生活。一个国家、一个民族，也是由一个个故事，累积、丰富，最后完成形像确立、地位确立。这个道理，同样适用于每一个企业，或是芸芸众生的我们。我们常常用“一个有故事的人”来夸赞某一个人有领袖影响、且与众不同，或是出类拔萃。这种夸赞，对于个体的“人”来说，是形像确立，对于企业来讲，就是品牌定位。

京都需要故事。

需要什么样的故事？那么我们先来温习一个故事。故事是日本的，也许是小说家的杜撰，但今天我们权当就是真实的，且实实在在发生的故事。因为文学源自生活……

……除夕夜，札幌“北海亭”面馆，老板准备打烊了。店门被轻轻拉开。一个女人带着两个小男孩走了进来，女人怯怯地：“可不可以....来一碗....汤面？”背后的两个孩子不安的对望了一眼。

“……当然可以，请这边坐！”老板在煮面的时候，多丢了半团面，老板娘和客人都不知道。

面吃完了，三人鞠躬而退。“谢谢你们！新年快乐！”老板这么说。转眼又到了第二年除夕，又该打烊了，店门再度轻轻拉开。老板看到那件过时的格子旧大衣，马上想起一年前除夕夜最后的客人。

“可以不可以…给我们煮碗……汤面？”

老板娘一边带他们到去年坐过的二号桌子，一边大声喊：“一碗汤面！”接着悄声嘱咐：“煮三碗给他们吃好不好？”“不行，这样做他们会不好意思的。”注释：多么善解人意的老板！丈夫说着，却往锅里多丢半团面条。注释：不动声色的情感表达，并给人以尊严。

第三年的除夕夜。过了九点半，老板夫妇两个人开始有点不安起来。注释：这是他们心里有对客人的关心与惦记。他们把今年夏天涨价的：“汤面一碗二百元”的价目表，重新写上一百五十元。注释：他们决不嫌贫爱富。二号桌上面，放上一张“预约席”的卡片。注释：有思想，更要有切合实际和可操作的措施与行动。

……母子三人终于又出现了：“麻烦……煮两碗汤面？”

“好的，两碗汤面！”老板一边应声，一边往锅里丢进了三团面进去。

母子三人一边吃面一边说话。妈妈说：今天要谢谢你们两个人啊！哥哥认真送报，小弟帮忙买菜做饭，让妈妈可以安心工作，你们过世的爸爸由于车祸所造成的债务，今年全部还清了！”

小哥俩欢呼了一声。哥哥说：“我和弟弟也有个秘密。弟弟以《一碗汤面》为题写的作文，获奖了！作文是这样写的：爸爸车祸了，留下很多债务，为了还债，妈妈从早到晚拚命工作。还有，每年12月31日晚上，我们母子三人共同吃一碗汤面。面店的伯伯和伯母竟然还向我们道谢，并且祝我们新年快乐！那声音好象在鼓励我们要坚强勇敢地活下去，把爸爸留下的债务还清！注释：这是关键的关键！

一直站在厨台里听他们对话的老板夫妇突然失去踪影。原来他们蹲下来，一条毛巾一人抓一头，拼命擦着不断涌出来的泪水。注释：可贵的同情心哈。

哥哥接着说：开始，听弟弟读《一碗汤面》的时候，我曾感到羞耻。但是看见弟弟挺胸大声读完的时候，感到羞耻的，是我的那种感到羞耻的心！这些年来……妈妈只叫一碗汤面的那种勇气，我们兄弟俩绝对不会忘记……

吃完过年的面，母子三人付了三百元。望着母子离去的背影，老板好象做个年末总结似的大声说：“谢谢！新年快乐！”

转眼又到除夕。二号桌放了一块“预约席”的卡片，等待那母子三人。但，她们却没有出现。

第二年、第三年……“这究竟是怎么一回事？”老板娘思念着她们，就和人讲了关于一碗汤面的故事。那张二号桌变成了“幸福桌”。客人们一个个传扬开去，有许多人专程从老远的地方跑来吃面，都特别要定那张幸福的二号桌。注释：多么不经意的营销哈！

又过了很多除夕。今年的“除夕预约席”能够预约成功吗？许多人都老早的聚到面馆等待。

过了十点半，门再度被轻轻拉开！所有的人都把视线朝向门口！

两个青年穿著笔挺的西装，手上拿着大衣走进来。老板娘正准备说“抱歉，己经客满了”的时候，一个穿和服的女人走进来，站到两个年轻人中间。

店内所有的客人都屏住呼吸，听那穿和服的妇人慢慢的说：“麻烦……汤面，三人份可以吗？”

其中有一个青年望着不知所措的老板娘说：“我们母子三人，曾在十四年前的除夕夜叫了一份汤面。受到那一碗汤面的鼓励，我们母子三人，才能够坚强地活下去！”

“后来我们搬到滋贺县的外婆家住。我今年己通过医师资格考试。我和在银行就职的弟弟商量……今年，一个最最奢侈的计划……就是年除夕，母子三人重新拜访札幌的北海亭面馆，吃三人份的北海亭汤面！因为在这里，我们享受到了尊严与鼓励！”

一边听一边微微点头的老板夫妇，眼眶里溢满泪水。老板擦了一下眼泪，应声大声说：“是的，来三碗汤面！”

注释：5000字的故事缩编为1500字，不知道说明白没有？还是有时间看一下原著吧！——谅！

这个故事在日本发表。人们在被坚强的母子三人感动的同时，也被面馆老板夫妇感动得落泪！

面馆老板所付出的并不多，不过二个面团而已。但是古道热肠，善解人意，宽厚待人，细心发现客人需求的智慧，给人以尊严和厚爱和不动声色的服务，几声诚恳带有勉励、祝福之意的“谢谢，新年快乐”，却使正在遭受残酷现实逼迫陷入困境的母子三人，增添面对困境的勇气，走过那段艰难的日子！

这个故事告诉了我们什么？

答案应该是这个：设身处地的替消费者考虑，就是最好的经营与营销！不是刻意的营销，才是最好的营销！这个营销，除了真诚之外，还是真诚！

想想，北海亭面馆夫妇最初的行为，只是出于本能的善意。然而，他们却意外收获众多的人对这个故事的关心和感动。这份感动，成为了北海亭面馆的招牌与品牌！于是，天南地北的人，都为了见证一下这个幸福的二号桌，和母子三人的坚强，从而使北海亭面馆爆棚、翻台！且充满敬意！再重复一句，这是一个多么好的营销，不是刻意且自然的营销！

这和我们自身的人品有关！

这和我们的经营理念有关！

这和我们与生俱来的人之初有关！

它启示我们：不要忽视自己对这个环境的影响力！京都的每一位餐饮服务员，每一位客房服务员，每一位员工，都应该是故事的主角！无论什么时候，我们都要心存理解与支持，也许你那发自内心的真诚的关怀，表面看似微不足道，但却能给别人带来无限的激励与信任，还有奔向光明的勇气！甚至能够挽救人的生命！于是，他们成为了你的知己，成为了你的朋友，成为了你的客户，成为了你所在的企业的品牌支撑！

京都应该怎样做？

前头说了，我们需要这样的故事。

其实，京都现在已经有了许多故事。

但是，我们却没有深化与经营。只是顺其自然。忘却了“培植”二字！

比如：客人把几沓成捆的百元钞票遗落在床头与墙壁的缝隙，退房却毫无察觉。当天下午酒店按住宿信息将钱返还给已经返回几百公里单位的客人时，那份惊讶与感动，以至成为永远的京都房客的故事；还有，客人酒醉住宿酒店，酒店保安人员和客房夜值人员是怎样的每隔半个小时，选派两位训练有素的人员共同进入客房进行呵护，怕其仰睡发生呕吐而呛住呼吸，怕其深度醉酒而发生意外……客人酒醒，千感激万感激的那含泪的双眸……还有，因为孩子入学离职返乡深圳的房务经理林巧楠，怎样的几年间一年一度不惧几千里地，像候鸟飞回故乡那样，年年的，归心似箭地飞回京都，她夜里日里千针万线绣的十字绣《骏马图》，又是怎样的远隔万水千山，一路艰辛，带来作为祝福京都的情感表达……还有，《京都时讯》的报纸编辑孙智慧，在远嫁东乌旗的头一天晚上，含泪封止了在京都用的办公QQ号，且打上“京都安好，我便晴天”，作为不舍的永远的对于京都的眷恋……

这些，我们在感同身受的同时，却忘了许多该做的工作。

那么，我们从现在起，做也不晚。怎样做？

第一，要想有故事，一定要把每一位客人，都当做有故事的人对待。以善解人意的智慧与爱心，去揣摩他们的想法，去探求他们的内心需求，去设身处地地感受他们的内心感受。从一碗汤面，一碗茶水，一味菜品，一次用餐，一次住房开始，这需要你察言观其颜色，这需要你洞彻彼之内在心扉，这需要你用亲人的角色对待他们，且做得不动声色，于无声处，却贴心暖心，恰到好处。这样，你才会赢得客人对你的信任与依赖。这样，才会有故事的开头。否则，多么动人感人的故事，都会与你擦肩而过！从而失去你的存在价值与你的成功的际遇。这是真的。

第二，要善于对这样的客人，进行跟踪服务，做链接呵护，做持续关照。一个人做一件好事并不难，难的是把这件好事做到底，做得完整。我们不要怕时间漫漫，我们不要怕岁月长长，不要怕没有结果，更不要怕日久失联，从而功亏一篑。这里先要明确的，是我们不要功利性的营造故事，而是品质服务和贴心服务，让其故事自然发生。我们不是为了故事而故事，而是用我们的真诚和我们的智慧和我们的品质服务，而实现让客人记得我们，让客人记得酒店，这样，故事就自然而然地发生了。百年老店就是这样产生的，我们的成就就是这样取得的。因此，我们有什么理由，而何乐而不为？当你是一个故事的主角，当你是一个品牌的支撑，你的人生价值，就有了。这就是故事的培植。很重要，这一点。

第三，我们每次周例会，班前会，都要把故事挖掘、故事整理作为一项工作，进行组织实施。一线服务员们，他们一旦具备了发现故事的敏感能力，具备了透彻宾客内心的智慧能力，成！这就万事具备，只欠东风，只需要真正有故事的人的出现。做到这一点，极容易，就是用亲情与爱心去对待客人，足够。不信试试？

第四，一旦有了这样故事的苗子，我们就要酒店上下齐心努力，做该做的，说该说的。当然，再强调一下，这些，都必须是前面说到的：真诚，无私，且于无声处，且不动声色！否则，一定会功亏一篑！尤其，让客人感觉到不舒服或被客人发现你的目的，这只能说我们功利了，我们目的了，我们出发点错了！

总而言之，京都，是个有故事的企业。只是，我们没有把故事写出来。

总而言之，我们，每个人都有故事，只是，我们没有把故事说出来。

总而言之，我们每个人都应该是故事的主角，只是我们还没意识到我们的责任。

总而言之，历史是由故事编织的，形象是由故事支撑的。

人，当然是。企业，孰然是。

努力吧。京都的我们！